CONSUMIDORES MÁS PROTEGIDOS Y CON NORMAS MÁS CLARAS EN 2014

El Programa de Consumidores para 2014 – 2020 diseñado por la Comisión Europea  conserva los mejores elementos del anterior (2007-2013) adaptándose a la evolución de los mercados y afrontando los nuevos retos sociales. 

El nuevo programa consumo se centra en cuatro ámbitos clave:

• un mercado único de productos seguros en beneficio de los ciudadanos y en interés de las empresas y comercios competitivos;
• un mercado único en el que los ciudadanos estén bien representados por organizaciones eficaces de consumidores con capacidad para afrontar los retos del entorno económico actual;
• acceso más sencillo a los mecanismos de reparación en caso de problemas sin necesidad de recurrir a procedimientos judiciales largos y costosos, tanto para los consumidores como para el gasto público. Una reparación más fácil, hará que los consumidores ganen confianza y participen en el mercado contribuyendo al crecimiento;
• colaboración concreta y eficaz entre los organismos nacionales para apoyar la defensa de los derechos de los consumidores y ofrecerles asesoramiento.

LOS 10 CAMBIOS MÁS IMPORTANTES PARA LOS CONSUMIDORES

• Se eliminan gastos y costes ocultos en Internet. Los consumidores estarán protegidos contra las "trampas" en Internet, que pretenden engañar a las personas para que paguen por servicios "gratuitos", como horóscopos o recetas. A partir de ahora, los consumidores deberán confirmar explícitamente que comprenden que tienen que pagar un precio.
• Habrá una mayor transparencia en los precios. Los operadores comerciales tienen que informar del coste total del producto o servicio, así como de cualquier gasto complementario. Los compradores en Internet no tendrán que pagar los gastos y demás costes si no han sido informados adecuadamente antes de realizar un pedido.
• Se prohíben las casillas ya marcadas en los sitios web. Al efectuar una compra en línea –por ejemplo, al adquirir un billete de avión, puede que se propongan opciones adicionales durante el proceso de compra, como seguros de viaje o coches de alquiler. Es posible que esos servicios suplementarios se ofrezcan a través de las denominadas "casillas ya marcadas". Con la nueva Directiva, estas casillas quedan prohibidas en toda la UE.
• 14 días para cambiar de opinión respecto a una compra. El período en que los consumidores pueden devolver la mercancía que hayan comprado por cualquier razón se amplía a catorce días naturales (frente a los 7 establecidos por la actual legislación).
• Protección adicional frente a la falta de información: cuando un vendedor no haya informado claramente al cliente sobre el derecho de desistimiento, el período de devolución se ampliará a un año.
• Los consumidores disfrutarán del derecho de desistimiento respecto a las visitas solicitadas. Por ejemplo, cuando un comerciante haya llamado previamente y haya presionado al consumidor para que acepte una visita. Además, no se hace distinción entre visitas solicitadas y no solicitadas, con lo que se evitará la elusión de las normas.
• El derecho de desistimiento se amplía a las subastas en línea, como eBay, aunque las mercancías compradas en las subastas sólo podrán devolverse cuando la compra haya sido pactada con comerciantes profesionales.
• El plazo de desistimiento comenzará a partir del momento en que el consumidor reciba las mercancías, en lugar de en el momento de firma del contrato, como hasta ahora. Las normas se aplicarán a las ventas por Internet, por teléfono y por correo, así como a las que se efectúen fuera de los comercios, por ejemplo, en el domicilio del consumidor, en la calle, en una reunión de "tupperware" o durante una excursión organizada por el comerciante.
• Mejora del derecho a reembolso. Los comerciantes deberán devolver a los consumidores el dinero del producto en un plazo de 14 días a partir del desistimiento, incluidos los gastos de entrega. En general, es el operador quien debe asumir los riesgos de cualquier daño que sufra la mercancía hasta que ésta se encuentre en manos del consumidor.
• Un mismo modelo de formulario de desistimiento para toda la UE. Los consumidores tendrán un único modelo de formulario de desistimiento que podrán utilizar si cambian de opinión y desean desistir de un contrato celebrado a distancia o en su domicilio.
• Supresión de recargos por utilizar tarjetas de crédito y líneas directas. Los comerciantes no podrán cobrar a los consumidores por pagar con tarjeta de crédito (u otros medios de pago). Si la operación se hace por teléfono a través de líneas directas, que permiten al consumidor contactar con ellos en relación con el contrato, no podrán cobrar más de la tarifa básica de las llamadas telefónicas.
• Información más clara sobre quién paga los productos devueltos. El comerciante deberá ofrecer, antes de la compra, al menos una estimación clara de lo que va a costar la devolución de mercancías las voluminosas –por ejemplo, un sofá– que hayan sido compradas por Internet o por correo, así los consumidores podrán decidir con conocimiento de causa dónde efectúan su compra.
• Mayor protección de los consumidores con respecto a los productos digitales. La información sobre los contenidos digitales tendrá también que ser más clara, en particular por lo que se refiere a su compatibilidad con hardware y software y a la aplicación de cualquier medida de protección técnica que limite, por ejemplo, el derecho de los consumidores a realizar copias del contenido. Se podrá desistir de las compras de contenido digital, tales como las descargas de música o vídeo, pero solamente hasta el momento en que comience el proceso de descarga real.

La nueva normativa entra en vigor el 13 de junio de 2014.

Centro Europeo del Consumidor en España